شكوى على بنك في السعودية: من البنك إلى ساما ولجنة المنازعات المصرفية

رسوم لم تُذكر لك عند فتح الحساب، أو قسط احتُسب بطريقة لا تفهمها، أو عملية رفض البنك إلغاءها. تتصل بخدمة العملاء مرة بعد مرة، والرد واحد. الشكوى المصرفية تنجح عادة إذا اتبعت تسلسلها الصحيح وقدمت ملفًا مرتبًا.

الجواب المختصر: ابدأ بشكوى مكتوبة لدى البنك نفسه، ثم صعّد إلى البنك المركزي السعودي عبر قناة الشكاوى في موقعه وتطبيق «ساما تهتم». وإذا بقي النزاع قائمًا، فالفصل فيه لا يكون أمام المحكمة العامة: الخلاف مع البنك تنظره لجنة المنازعات المصرفية، والخلاف مع شركة تمويل أو مؤجر تمويلي تنظره لجنة الفصل في المخالفات والمنازعات التمويلية، ولك أن ترفع دعواك في مكان إقامتك.

الخطوة الأولى: شكوى مكتوبة للبنك

ابدأ بشكوى مكتوبة لدى البنك تتضمن: رقم الحساب أو العقد، وتاريخ العملية، والمبلغ، وما تطلبه بالتحديد. واحتفظ برقم الشكوى. كثير من الخلافات تُحسم هنا إذا كانت الشكوى محددة، ورقم الشكوى نفسه هو ما ستطلبه منك الجهة التالية.

الخطوة الثانية: البنك المركزي السعودي

إذا لم يُحل الأمر، ترفع شكواك على المؤسسة المالية إلى البنك المركزي السعودي عبر خدمة الشكاوى في بوابة حماية العملاء وتطبيق «ساما تهتم». والبنك المركزي جهة رقابية: يتابع مع البنك ويُلزمه بتعليماته، ولمفتشيه في نظام المدفوعات وخدماتها مثلًا تلقي الشكاوى والاطلاع على السجلات لدى الجهات الخاضعة له (المادة 15). لكنه لا يصدر حكمًا بإلزام البنك بمبلغ متنازع عليه؛ هذا عمل اللجان.

الخطوة الثالثة: أي لجنة تنظر النزاع؟

فالمرسوم الصادر بنظام المدفوعات وخدماتها أسند إلى لجنة المنازعات المصرفية، عبر دائرة خاصة، الفصل في منازعات نظم المدفوعات المشار إليها في المادة 14. ولجنة التمويل تختص بالمنازعات الناشئة من نظام مراقبة شركات التمويل ونظام الإيجار التمويلي ولوائحهما، ولا يدخل في اختصاصها منازعات عقود التمويل العقاري والإيجار التمويلي إذا كان محلها حقًا عينيًا على عقار، ولا منازعات الأوراق المالية (البند ثالثًا من قرار إصدار نظام مراقبة شركات التمويل).

أين ترفع الدعوى وكم مدة الاعتراض؟

اللجان لها دوائر في الرياض وجدة والدمام. وبحسب قواعد الاختصاص المكاني التي أعلنها البنك المركزي، يجوز للعميل إذا كان مدعيًا أن يقيم دعواه في محل إقامته، وإذا كانت المؤسسة المالية هي المدعية فتُقام الدعوى في محل إقامة العميل.

وفي المنازعات المصرفية مع البنوك، تنص قواعد عمل لجنة المنازعات المصرفية على أن للأطراف طلب استئناف القرار خلال ثلاثين يومًا من تسلّم نسخته، وإلا أصبح نهائيًا واجب التنفيذ (المادة 28)، وأن الدعوى لا تُسمع بعد خمس سنوات من تاريخ استحقاق المبلغ محل المطالبة أو من تاريخ العلم بالواقعة، ما لم يقدم المدعي عذرًا تقبله اللجنة (المادة 21). ولا تشترط القواعد انتظار مدة معينة بعد الشكوى للبنك أو للبنك المركزي قبل رفع الدعوى، لكن الشكوى المسبقة تعطيك ردًا مكتوبًا يقوّي ملفك.

وقرارات لجنة الفصل في المنازعات التمويلية يُعترض عليها خلال ثلاثين يومًا من التبليغ أمام لجنة استئنافية، وإلا أصبحت نهائية، وقرار اللجنة الاستئنافية نهائي. ولا تُسمع الدعوى في المنازعات التمويلية بعد خمس سنوات من تاريخ استحقاق المبلغ أو من تاريخ العلم بالواقعة، إلا لعذر تقدره اللجنة (البند ثالثًا، الفقرات 4 إلى 7).

احتسبت شركة تمويل على عميل رسوم تأخير قدرها 3,200 ريال، مع أنه سدد الأقساط في مواعيدها وكشف حسابه يثبت ذلك.

قدّم شكوى للشركة فرُفضت دون تفصيل، فصعّدها عبر «ساما تهتم» مرفقًا الكشوف ورقم الشكوى الأولى. وإن لم تُرد الرسوم، فدعواه أمام لجنة الفصل في المنازعات التمويلية، ومدتها خمس سنوات من علمه بالواقعة.

ما يقوي ملفك

• العقد أو الشروط والأحكام وقت التعاقد، لا الحالية فقط.
• كشوف الحساب التي تُظهر العملية أو الرسوم.
• المراسلات وأرقام الشكاوى وتواريخها، ورد البنك المكتوب.
• حساب واضح للمبلغ الذي تطالب به وأساسه.

الحلول المتاحة لك

إذا كنت العميل:

• اكتب شكواك مرة واحدة بوضوح، وأرفق المستندات.
• انتقل للبنك المركزي إذا لم يُحل الأمر في مدة معقولة.
• إذا كان المبلغ كبيرًا أو الخلاف على تفسير العقد، فاعرضه على اللجنة المختصة ولا تنتظر حتى تقترب مدة الخمس سنوات.
• إذا صدر قرار ضدك من اللجنة المصرفية أو لجنة التمويل، فاطلب الاستئناف خلال ثلاثين يومًا.

وإذا كنت بنكًا أو شركة تمويل:

• ردّ على الشكوى كتابة بسبب واضح ومستند.
• راجع الحالات المتكررة، فهي مؤشر على خلل في الإفصاح أو الإجراء.
• تذكّر أن دعواك على العميل تُقام في محل إقامته.
• التسوية المبكرة أقل كلفة من النزاع أمام اللجنة.

الشكوى المصرفية المرتبة تختصر الطريق. أرسل لنا عبر واتساب عقدك وكشف الحساب وما دار من مراسلات، ونرتب معك الشكوى أو الدعوى أمام اللجنة المختصة.